Требуется быстрое решение: продали товар, который не числится в учете. Списание товаров на складе. Списывать надо уметь! А какие шаги предприняли бы вы

Уверен, практически все, кто хоть раз пытался купить какой-либо товар в Интернет-магазине, сталкивались с ситуацией — на сайте указано «есть на складе», но при звонке менеджер отвечает, что товара в наличии нет.

Учитывая тот факт, что реализовать на сайте обновление актуальных остатков на складе очень просто, в первое время мне казалось, что это некий маркетинговый ход, рассчитанный на привлечение клиентов и звонки — мол, если клиент уже позвонил, значит мы так или иначе постараемся ему что-то продать.

Однако, как показала практика, мои надежды не оправдались - источник возникновения проблемы кроется только лишь в халатном отношении владельцев магазина к актуализации базы.

Также это подтверждается еще и тем фактом, что если в первых версиях систем управления магазинами далеко не всегда присутствовала функция «есть/нет на складе», а удалять страницы отсутствующих товаров нельзя по причине отрицательного влияния на SEO и наличия ссылок на продукцию с сервисов-каталогов типа Hotline.ua , Price.ua и E-catalog.com.ua , то на сегодняшний день трудно найти платформу для интернет-торговли, не оснащенную этой простой функцией.

Но давайте оставим в стороне понятный вопрос халатности и поговорим о том — что нужно сделать, чтобы потерять клиента в ситуации — «он позвонил, а товара на складе нет?»

По статистике, только порядка 20% клиентов на момент звонка приняли твердое решение купить именно этот товар и ни на какую альтернативу не согласны. В эти 20% входят как те, кто уже прочитал массу обзоров и сделал свой выбор, а также и те, кто по внутреннему мировоззрению не согласен слушать советы. 70% же процентов готовы выслушать консультацию менеджера, и в том случае, если последнему есть что предложить — задуматься о выборе альтенативной модели.

Каждый раз, попадая в такую ситуацию, в разговорах с представителями Интернет-магазинов я спрашивал - «ок, раз этого товара нет, возможно вы посоветуйте мне альтернативную модель, схожую по характеристикам?» К сожалению, ни единого раза я не получил вменяемый ответ. 90% «респондентов» в принципе показали себя «мальчиками-девочками на телефоне», а оставшиеся 10%, даже не поинтересовавшись моими потребностями, советовали по принципу — «купите самое дорогое и плохо продающееся».

Как вы сами понимаете, расценить подобный ответ как «консультацию» нельзя никоим образом. Вся проблема кроется в том, что менеджер попросту не мог мне ничего предложить — он не знал свой товар . По-обыкновению, максимум, на который способен среднестатистический сотрудник, отвечающий за продажи — посмотреть в базе наличие товара на складе. Но, как в том старом анекдоте: «с таким подходом ты слона не продашь» — для того, чтобы посоветовать клиенту, нужно обладать внушительной базой знаний.

Что необходимо сделать для того, чтобы побороть подобную ситуацию?

1. Разделите менеджеров на целевые группы

Известно, что «нельзя объять необъятное» — менеджеры не способны выучить наизусть все товары в каталоге. Именно по этой причине, необходимо разделять ваше продающее подразделение на группы, участники каждой из которых будут отвечать только за определенные категории товаров.

2. Менеджер должен знать свой товар досконально

Каждый менеджер должен четко ориентироваться в своей группе товаров, а также знать где и уметь быстро найти нужную информацию. Для этого необходимо проводить регулярные тренинги и последующие коучинги.

Почему я говорю о коучингах, а не о проверках? Дело в том, что наилучший способ проверить качество работы менеджера — не экзамены на знание продукта, а анализ его общения с живыми клиентами . Подробнее об этом мы поговорим в других статях.

3. Подготовьте таблицу сравнительных характеристик

Для каждого типа товара есть определенный набор универсальных характеристик, по которым его можно идентифицировать, а также провести сравнение. Соберите все возможные типы характеристик товара , после чего наложите эту матрицу на ваш торговый каталог и «подгоните» под нее все неполные описания.

С одной стороны это позволит клиенту почувствовать серьезность вашего подхода к работе и авторитетность вашего магазина — согласитесь, вряд ли фирма-однодневка будет проводить кропотливую работу по детализации характеристик товара. С другой — это позволит вам создать базис для последующего обучения менеджеров.

4. Протестируйте и напишите краткий обзор каждого товара

Само собой разумеется, что от заучивания менеджерами характеристик товара по табличке проку не будет никакого — не подержав товар в руках, нельзя оценить его преимущества . Не ставьте менеджера в вынужденно равное положение с покупателем — «удаленная покупка по ТТХ и фотографии». Продавец априори должен знать о товаре больше, чем покупатель — иначе о какой консультации может идти речь?

Для этого необходимо провести хотя бы общее тестирование товара и написать его обзор, ответив на 3 главных вопроса:

1. преимущества товара;
2. недостатки товара;
3. конкуренты товара.

5. Составьте матрицу конкурентов

Большинство производителей пополняют модельный ряд в ответ на действия компаний-конкурентов. Следовательно, для того, чтобы подобрать клиенту подходящий товар, необходимо определить конкурирующие продукты из вашего торгового каталога — они и станут альтернативным предложением.

6. Используйте сервис подбора товара по параметрам

Интернет-магазины и каталоги именно потому так быстро набрали популярность, что позволяют обеспечить пользователя набором сервисов самообслуживания — без участия консультанта.

Именно это преимущество необходимо использовать также и в телефонном разговоре с клиентом — что мешает вашему менеджеру открыть сайт и с помощью сервиса подбора товаров найти клиенту альтернативу его запросу? При этом, отметим — никаких дополнительных вложений в разработку от вас не требуется — сервис ровно тот же, которым пользуются клиенты.

7. Автоматизируйте процессы

Клиент навряд ли согласиться ждать на линии, пока менеджер будет копаться в десятке папок и сотне бумажек — а потому заранее позаботьтесь о том, чтобы оптимизировать этот процесс.

Поскольку мы говорим об интернет-магазине, наиболее логичным способом будет создать web-сервис , который позволит менеджеру мгновенно получать всю возможную информацию о выбранном клиентом товаре и подбирать соответствующую альтернативу.

Организовать его можно как автономно, так и на базе готового интернет-магазина, предоставив доступ к информации и клиентам и сотрудникам, либо же, если вы опасаетесь воровства контента — ограничив доступ только для менеджеров.

Самой простой формой визуализации такого сервиса может стать поиск и карточка товара, которая будет содержать:

1. наименование товара;
2. детальные характеристики товара;
3. преимущества товара;
4. товары-конкуренты;
5. недостатки товара по сравнению с товарами-конкурентами;
6. сопутствующие товары.

P.S. Те, кто все еще считает, что проблема кроется исключительно в поставщиках — прочтите статью Будни интернет-магазина: почему товара нет в наличии? Владельцы магазина пусть и не смогли решить на все 100% проблему с актуальностью прайса поставщиков, но приложили к этому максимум усилий и постарались минимизировать расхождения . Перенимайте опыт!

Кроме того, одним из вариантов автоматизации процессов, может стать использование Системы управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Для понимания целесообразности использования подобного рода системы, вы можете использовать, например, бесплатную версию CRM-системы Quick Sales и ознакомиться с ее функциональными возможностями.

Обратите внимание, в бесплатной версии одновременно может работать только один пользователь, но даже если у вас несколько человек в отделе продаж — поставьте бесплатную версию каждому. Как только вы почувствуете необходимость в единой базе данных, базе клиентов, учете клиентов и т.д. — вы быстро и без потерь можете перейти на сетевую версию (платная, стоимость зависит от количества пользователей).

А какие шаги предприняли бы вы?

22 комментария к “Есть на складе, но нет в наличии? Избегаем потери клиента”

Мне иногда кажется, что в этих самых магазинах половина людей вообще не умеет компами пользоваться...

Помнится мне истоия одной моей знакомой. Она работала в Эйвоне. Так вот она заполнила на сайте заказ, отправила его и тут же поняла, что перепутала цифры в заказе и,соответственно, пришло бы ей совсем не то. Она тут же позвонила в Эйвон, попросила их поменять цифры, ведь заказ даже еще не был обработан их службой...На что ей сказали нет, нельзя, невозможно и тд и тп. Люди просто не делают ни шага влево или вправо от своих обязанносте

1. А навіщо менеджерові шукати нудну інформацію найти нудную информацию? :)

   Спасибо, исправил.

   Якщо сама база, наприклад в Екселі, або 1С не завжди актуальна.

   Согласитесь, это никоим образом не техническая проблема. В данной статье я не рассматривал вопросы халатности персонала при ведении базы. А реализовать обновление с технической стороны вопроса действительно легко — решений масса. Ключевое слово — XML .

   більша половина подібних магазинів у нас використовує не свою базу, а базу якогось гуртового складу.

   Ще одною неймовірною проблемоювсіх дрібних магазинів є відсутність універсальних, простих алґоритмів безготівкової оплати, (готівку кур"єру - це кам"яна доба)

   Их отсутствие в арсенале магазина не означает, что их не существует в природе, соответственно, никто не мешает их использовать. Для примера могу назвать решение для интернет-магазинов от Portmone.com .

   Что же касается «каменного века», то оплата наличными — наиболее безопасный способ совершения покупок. И тут дело не в инновационности и красоте применяемых решений, а в отсутствии зависимости от магазина, которая обязательно возникает в случае предоплаты. Если же Вы говорите о переносных POS-терминалах, то их действительно мало, но это связано с необкатанностью самой системы — даже в магазинах картами расплачивается куда меньший процент, чем наличными.

   А на сам кінець гарантія. Багато таких магазинів навіть не має фізичної адреси, куди (і як) повертати потім товар, у разі потреби.

   Гарантию должен обеспечивать не магазин, а сервисный центр и представительство компании-производителя. Возврат товара продавцу происходит только в течении 14 дней при наличии упаковки и товарного вида. Более того, даже при таком возврате, Вас в 95% случаев направят в сервисный центр (если это техника) для проверки товара.

   Кроме того, физический адрес был у всех магазинов, с которыми я когда-либо имел дело — а таких немало. Просто не стоит выбирать ну уж совсем мрачные и обязательно смотреть наличие физического адреса в контактах.

   Зайдіть, наприклад, на ebay і хоча б подивіться...

   Более того, я даже покупал на ебае. На самом деле нет ничего особенного в такой покупке, а для решения спорных вопросов существует abuse, который довольно оперативно реагирует на возникающие проблемы.

Не знаю, может меня минула чаша сия, но покупаю в интернет магазинах года наверное с 2000-го. Практически не пришлось столкнуться с проблемой отсутствия товара.

Хотя действовал всегда по «общепринятой» схеме.

3. делаю заказ

95% все успешно

5% товара нет — заказываю в следующем в «рейтинге».

2. Эта статья для владельца или управленца большого и серьёзного шопа. Мелкие и средние магазины не станут производить столько телодвижений.

   «Плох тот солдат, который не мечтает спать с генералом»:) Любой мелкий магазин должен стремиться к увеличению оборота, если уж не по ассортименту, то хотя бы по финансам. А с тем сервисом, который предоставляет большинство — трудно ждать какого-то серьезного подъема.

   Радует, кстати, тот факт, что многие пользователи стали наконец-то различать понятия «есть сервис» и «нет сервиса», не пытаясь притянуть одно за уши к другому. На мой взгляд, это совершенно адекватно, поскольку магазинов расплодилось просто немерено, а вот нормальных среди них — единицы.

   Кроме того, такой подход пользователя позволяет «нормальному» магазину получать на фоне бестолочей, постоянных клиентов.

   Так что, от размера магазина ровным счетом ничего не зависит. Тот, кто не стремиться к улучшению — ровным строем идет в Лету.

Что же касается «каменного века», то оплата наличными - наиболее безопасный способ совершения покупок.

Это абсолютно неверно, в плане безопасности службы доставки, были бы разумные альтернативы, мы бы их использовали. Стоит дописать в конце ваше фразы "...для покупателя

База оптового склада точно так же есть в природе и, если бы Вы когда-нибудь работали в продажах, то точно бы знали, что содержать ее в актуальном состоянии далеко не так трудно.

Не трудно, если речь идет о 80-90% соответствии действительности, далее вступают в дело различные «нюансы» бороться с которыми либо дорого, либо практически невозможно.

Ну и по поводу: менеджер должен знать:)

На нашем рынке сложилась интересная ситуация, покупая в интернете многие клиенты «выключают в памяти» обычную розницу в которую они ездили до этого, и руководствуясь магическим ключевым словом «интернет» хотят все и сразу —

и доставку в тот же день и бесплатно, и долларами расчитаться и вернуть товар через недельку просто в магазин и чтобы менеджеры знали все и вся о товаре и отвечали на все вопросы как в брейн-ринге.

Как я уже говорил выше — много толково сказано:) но давайте будем честными и сходим в любой сетевой магазин... и попросим там подробную консультацию продавца... и посмотрим что он нам расскажет и продаст! при том что на полке у него стоит 50 телевизоров, а в интернет-магазине их 250

и т.д. и т.п.

И раз уж на то пошло, давайте пересмотрим соотношение 20/80 или 30/70 — клиентов которые готовы рассмотреть альтернативный вариант покупки... в обратную сторону))

П.С. Видите что делает чудодейственная сила dofollow. сколько бесплатного контента тематического наваял))

3. о давайте будем честными и сходим в любой сетевой магазин... и попросим там подробную консультацию продавца... и посмотрим что он нам расскажет и продаст! при том что на полке у него стоит 50 телевизоров, а в интернет-магазине их 250

   Подход «у них плохо, так почему у нас должно быть лучше?» — упаднический. А еще у нас снег не убирают — предлагаете бросить уборку дома? А еще 80% водителей — не знают правил, предлагаете подстраиваться под них? и т.д. и т.п.

   Нет никакой разницы — что и как делает конкурент. И то, что он что-то делает плохо, должно играть на руку Вам — делайте лучше. По-сути, задача в другом — сделать у себя так, чтобы клиенты были счастливы и довольны.

   А от того, что Вы объясните клиенту, мол, ну да — у нас тоже все не слава богу, но посмотрите — у других тоже самое! Кстати, самое парадоксальное в том, что есть определенный, правда небольшой, процент магазинов, у которых все хорошо с сервисом. Думаю, они как раз выбрали вторую позицию.

   Сергей, сервис он как беременность — чуть-чуть быть не может:) Какие коэффициенты не считай, изначально понятно, что он или есть или его нет.

4. Подход «у них плохо, так почему у нас должно быть лучше?» - упаднический.

   Безусловно, и все сказанное вами ниже тоже верно, но! Вы смотрите со стороны — идеальной теории, т.е. как все хорошо должно быть... а я немного с другой, и не не имею ввиду что сервиса не должно быть вообще, вопрос в его качестве и «покрытии запросов».

   Давайте рассмотрим модель в которой интересы/запросы покупателя берем за 100%

   Кроме того, нужно помнить, что Ваш коэффициент должен включать в себя не только прямую продажу, но и шанс на возврат клиента и повторные покупки.

   При покупке решающий фактор при выборе магазина

   Низкая цена 50%

   Известность магазина 6%

   Цена/известность 41%

   Совет знакомых 3%

   анализ данных я думаю каждый может сделать самостоятельно. И пока такая ситуация превалирует, о каком сервисе мы говорим...

5. есть конкуренты удовлетворяющие их на 70% как вы считаете, чтобы быть лидером необходимо иметь коэффициент 100% или другой? :))

   Вот это как раз и есть «Вы смотрите со стороны - идеальной теории» :)

   Как Вы себе представляете 70% сервис?

   — в 70% случаев товар есть на складе, а в 30% — у нас его нет и никогда не было, но для SEO очень полезно иметь его описание на сайте?

   — в 70% случаев менеджер перезванивает клиенту в течении 10 минут, а в 30% — не перезванивает вообще?

   — в 70% случаев менеджер вежлив по отношению к клиенту, а в 30% — хамит напропалую?

   — менеджер знает только 70% ассортимента, а об остальных 30% только слышал краем уха?

   Сервис по-определению должен быть 100%. Да, допускаются небольшие накладки или форс-мажоры, но их нужно уметь исправлять. Для примера — менеджер случайно удалил заказ клиента из базы. Клиент перезванивает и узнает об этом. Задача менеджера — доставить клиенту товар в тот день, который был согласован изначально. Как? Это проблема менеджера и магазина. Если товар негабаритный, то его может привезти хоть сам сотрудник, если все курьеры никак не могут вернуться.

   Да, это факап, но его решение клиент оценит. А большинство наших магазинов либо просто плюет на проблему, либо предлагает перенести заказ на завтра.

   И можно было бы сделать и так, но представим себе, что сегодня — праздник, или клиент идет на день рождения. Ему нужно завтра? Уже — нет.

   Я сюда приведу частичные показатели, к вопросу о повторных покупках:

   Ми пардон, конечно, но где взаимосвязь между вопросами голосования и повторной покупкой? Вопрос звучит «При покупке решающий фактор при выборе магазина» . «При покупке» — это «при первой покупке».

   Более того, о чем вообще может сказать этот опрос? О том, что при выборе между «известность магазина» и «низкая цена» решающим фактором для клиента является именно цена? Честно говоря, на мой взгляд, такой опрос лишь бессмысленно занимает место — это настолько понятная вещь, что даже не было смысла спрашивать.

   Собственно, при такой постановке вопроса и я ответил, что цена/известность. Хотя есть и исключения, которые сильно зависят от товара.

   Но Вы ведь не спрашиваете о сервисе? О скорости доставки? О скорости реакции менеджеров? О вежливости менеджеров? Об их осведомленности? Об отношении к клиенту? Об ассортименте?

Мы с вами начинаем говорить о разных вещах... разве я сказал что есть

?

Я говорил потребностях клиента, надуманных или выполнимых, это уже второй вопрос.

Вот пример с недовозом товара — как раз и будет +/- какая-то величина к удовлетворению потребностей.

Простая математика.

но представим себе, что сегодня - праздник, или клиент идет на день рождения. Ему нужно завтра? Уже - нет.

Более того, о чем вообще может сказать этот опрос? О том, что при выборе между «известность магазина» и «низкая цена» решающим фактором для клиента является именно цена? Честно говоря, на мой взгляд, такой опрос лишь бессмысленно занимает место - это настолько понятная вещь, что даже не было смысла спрашивать.

здесь не понял. С каких пор относительные величины хуже абсолютных. Данные основаны на достаточной выборке или вы думаете я пал до уровня наших политиков и подтасовываю результаты голосования))))

П.С. Не хочу, чтобы у читающих это все не сложилось впечатление, что я защищаю действия всех магазинов или имею что-то против автора, вовсе нет.

6. разве я сказал что есть 70% сервис?

   Вывод основан на Ваших словах: «есть конкуренты удовлетворяющие их на 70% как вы считаете, чтобы быть лидером необходимо иметь коэффициент 100% или другой? :))»

   Понятие «удовлетворение потребностей клиента» в рамках этой статьи равно понятию «сервис».

   Хотя если как вы говорите «сервис должен быть 100%», то как относиться к сравнительным степеням «плохой», «хороший», «отличный»:)

   Просто как к характеристикам понятий «качественный» и «не качественный».

   Да да, есть масса частных случаев, и личных пожеланий и проблем у каждого из нас.

   Важны не проблемы, а умение их решать, которое основывается на простом желании качественно выполнять свою работу. Поверьте моему опыту, если сотрудник действительно хочет решить возникшую проблемы (причем даже не важно по чьей вине она возникла), он всегда найдет способ.

   Создайте бизнес отрабатывающий вашу модель на 100%, и думаю не я один с удовольствием приму ваш опыт к сведению:)

   Есть магазины, уже работающие по подобной модели. В одном из них я осуществляю покупки уже более 2-х лет — рад и доволен его существованием. Причем, отмечу, что цены там несколько выше, чем в среднем по рынку, но я готов переплачивать за сервис. Зато я всегда уверен, что мне не придется ловить менеджера, мне привезут то, что я заказал и тогда, когда было оговорено.

   В сущности, я не придумал ничего нового, я просто консолидировал адекватную модель работы.

   Да не вопрос, давайте впишем туда уровень сервиса, скорость доставки... и еще кучу всего) только смысл?

   Смысл заключается в том, что анализ ситуации, основанный на двух пунктах, каждый из которых имеет 50% вес — малоэффективен. Закономерно можно предположить, что интернет-магазины выигрывают

   Хотите сказать покупатель складывает все эти факторы и решается на покупку? Откуда он берет эту информацию? Речь идет о ПЕРВОЙ покупке разумеется.

   Данные основаны на достаточной выборке или вы думаете я пал до уровня наших политиков и подтасовываю результаты голосования))))

   Отнюдь, но есть разница между 20 голосов и 1000 голосов — разброс может оказаться совершенно разным. Но, в сущности, повторюсь — при такой постановке самого опроса это не играет особой роли. Я просто обозначил факт неизвестности количества опрошенных.

мы перешли уже в ту стадию обсуждения которую можно назвать «найди ошибку в чужих словах». Для примера, я ожидал подобного ответа:

Он складывает ее, исходя из внешнего вида сайта, его удобства, ассортимента компании, общения с менеджерами и т.д. Причем все это, конечно же, делается еще до покупки.

Не считаю, что указанные вами факторы имеют хоть какое-то отношение к сути вопроса. С таким же успехом можно в лотерее указывать номера наугад, а можно по «системе».

Разумеется утрирую, поясню:

— Дизайн имеет лишь отдаленное умозрительное отношение к бизнес-процессам компании (аля — раз сделали красивый сайт, значит и на остальное не поскупились)

— ассортимент туда же

— общение с менеджерами — по хорошему в понятие «интернет-магазин» не вкладывает вербальное взаимодействие с сотрудниками магазина, в идеальной модели:)

Я не буду продолжать дискуссию, т.к. не готов оперировать частными случаями «я знаю магазин» и т.п. А я знаю много магазинов и их схему работы...

Стремиться к идеалу надо, это само собой разумеющееся.

Сырой рынок — где у вчера открывшегося «магазина» (хотя кто из покупателей знает что он открылся вчера:) по дизайну и общению с менеджеров этого не видно:)) покупают из-за 3 долларов разницы, потому что у них дешевле и забывают о многих факторах, а потом жалуются на «интернет-магазины»

сырые покупатели — не осведомленные о своих правах и обязанностях...

о чем говорить.

Ярослав, то что именно Вы покупаете в данной компании и довольны всем еще не означает, что данный конкретный магазин являет собой идеальную модель, которая работает по отношению к каждому покупателю, даже с учетом погрешностей.

Сравнение показателей 2009 года с результатами опроса, проведенного в августе 2008, демонстрирует, что степень важности различных позитивных факторов для потребителей за прошедшее время практически не изменилась. Обращает на себя внимание лишь тот факт, что в 2008 году ценовой критерий имел решающее значение для 65 процентов потребителей, в то время как сейчас это число сократилось на 11 процентов. Это означает, что в 2009 году ценовое преимущество было принципиально лишь для каждого второго покупателя.

tatar-inform.ru/news/2010/01/29/203798/

7. мы перешли уже в ту стадию обсуждения которую можно назвать «найди ошибку в чужих словах».

   Отнюдь, просто в этой части обсуждения получается, что Вы сначала говорите одно, а потом сами же себе противоречите:) Как минимум, это мое понимание.

   Не считаю, что указанные вами факторы имеют хоть какое-то отношение к сути вопроса.

   Ок, тогда встречный вопрос — то есть Вы считаете, что клиент оценивает магазин исключительно по стоимости товара. Банально — у кого дешевле, у того сразу и заказываю. И не суть важно как выглядит магазин, есть у него хоть какое-то описание, физический адрес и прочее. Главное — только лишь цена.

   И после заказа (я уже по последующих заказах) не суть важно — качество работы менеджера, качество доставки, комплектность, сроки... в следующий раз, покупая новый товар — он обязательно обратится именно к этому магазину, т.к. у него дешевле.

   Я верно понимаю логику?

   С таким же успехом можно в лотерее указывать номера наугад, а можно по «системе».

   Если брать каждый пункт в отдельности, то конечно это выглядит несколько странно. Но давайте не будем лукавить — общее впечатление складывается из комплекса, а не единичных проявлений. Понятно, что если у магазина будет шикарный дизайн, но отвратительная работа менеджеров — я не буду в нем ничего покупать.

   Но ок, Вы не согласны с предложенным мною набором составляющих — назовите свои. Из чего у клиента должно сложиться впечатление перед покупкой? Опять же — только из цены?

   не готов оперировать частными случаями «я знаю магазин» и т.п. А я знаю много магазинов и их схему работы...

   Ну вот потому-то я и не сводил все к частностям, назвав это именно моделью .

   Кроме того, я могу назвать вагон и маленькую тележку магазинов, работающих по методике — «у нас на 5 баксов дешевле, чем у конкурентов — чего вам еще надо?».

   Вы же сами сказали — «Создайте бизнес отрабатывающий вашу модель на 100%». . Ок, не суть важно мой это бизнес или чужой — если он работает, в рассматриваемой нами ситуации не важно кому он принадлежит.

   И Вы будете удивлены, но клиент прав — когда я в первый раз столкнулся с таким моментом, я долго пытался выжать из мальчика-менеджера суть поездки в СЦ. Наконец-то, через полчаса допроса и требования предоставить мне вменяемые обоснования, к трубке пригласили милейшую девушку, которая внятно и четко пояснила, что это всего лишь необходимость проверить — не произошло ли что-либо с товаром во время моего им владения.

   Но знаете, что самое смешное? Я товар в руках держал 3 минуты, отказался от него и курьер магазина увез его за собой. А отказался потому (это был нетбук), что рисунок на крышке не совпадал с тем, который был показан на картинке в самом магазине! Чей факап?

   А теперь давайте посмотрим на ситуацию с моей стороны — я заплатил полную стоимость (Webmoney), мне привезли невесть что, а теперь еще и хотят, чтобы Я ехал в СЦ и что-то там доказывал. Согласитесь — бред.

   Самое парадоксальное, что без понимания друг-друга, прав и я и магазин. Слава богу, что нашлась та самая замечательная девушка, которая смогла выяснить суть происходящего и в 3 минуты решить вопрос с обменом/возвратом. Ну и не могу не похвалить себя за терпение:)

   Любой другой покупатель на моем месте сказал бы пару непечатных выражений и завалил бы все форумы описанной Вами фразой. Но снова-таки — чей это факап? Клиента или магазина, который не мог нормально и внятно пояснить свою же политику, создавая у клиента впечатление идиотизма.

   А знаете почему я выбрал этот магазин? Они были практически единственными нормальными, кто на тот момент принимал Webmoney. В этом случае возможность оплаты Webmoney может выступать таким же доводом, как и Ваше положение о самой низкой цене.

   покупают из-за 3 долларов разницы, потому что у них дешевле и забывают о многих факторах, а потом жалуются на «интернет-магазины»

   Да, я не спорю, что многие клиенты действительно не могут сами разобраться в ситуации и жалуются на ровном месте. Но снова-таки, в чем задача магазина? Говорить — «ай, наши клиенты идиоты» или построить сервисную модель так, чтобы максимально повысить уровень осведомленности клиента?

   А большинство мерчантов мыслят по принципу — «да мне все равно, не ты купишь, так другой», и в итоге пытаются без конца конкурировать по цене.

   К слову опять же, если интересно, почитайте отзывы о работе западных интернет- магазинов, возможно будете удивлены:)

   Не поверите — читал и очень много:) И снова готов с Вами согласиться — во многом все зависит от самих покупателей и их уровня. Но это не значит, что стоит к ним относиться по принципу «пока вы лохи, мы не будем ничего улучшать».

   Ярослав, то что именно Вы покупаете в данной компании и довольны всем еще не означает, что данный конкретный магазин являет собой идеальную модель

   Согласен, но именно поэтому я периодически, даже заказывая кому-то товар (за столько лет уже есть накопительная скидка), я чисто ради интереса указываю не свой телефон. Вы удивитесь, но ничего не меняется — тот же звонок в течении 10 минут, тот же вежливый разговор, та же доставка вовремя.

   Поскольку я люблю анализировать, как-то ради интереса я сделал заказ не на свой аккаунт, со вторым номером телефона и не на свой адрес — все тоже самое.

   Как еще предложите проверить? Да, на сайте есть гостевая книга, в которой клиенты иногда оставляю не совсем хвалебные отзывы, но знаете что важно? Магазин на них реагирует.

   Я не говорю, что у них не может быть факапов (был, кстати, как-то — недокомплект), но они их решают (опять же — личный опыт).

   если моя выборка является для вас сомнительной:

   Как видите, клиенты учатся и процент становится меньше. Подумайте, как скоро они дойдут до мысли, что плохой сервис может стать причиной отказа?

   З.Ы. Это уже не комментарий, а статья:)

8. Я товар в руках держал 3 минуты, отказался от него и курьер магазина увез его за собой

   вопросы сервиса я предлагаю не трогать, это тема даже не статьи, а как минимум «войны и мира». В данном случае если бы курьер уехал БЕЗ товара — то прямая дорога вам в... даже не СЦ, а торгово-промышленную палату, т.к. СЦ не дают актов о том что с изделием «все хорошо», а магазину хочется такой акт иметь, чтобы застраховать себя от недобросовестных покупателей (а их немало, можете поверить). Но разумеется всегда найдется «девочка», и тут уж на удачу... или магазин полиняет на деньги или клиент. Это же касается случаев заводского брака (если вы конечно не согласитесь устранить его по гарантии)

   Кстати, яркий пример, цены я не анализировал, но они в выдаче по высоконкурентному запросу с объявлением нарушающим правила эдвордс

   bazzza.com.ua/index.php?option=com_content&view=article&id=1&Itemid=2

   Представим что у них низкая цена и? Чем не магазин? Я специально дал ссылку на характерную страницу... ну не успели парни телефоны вписать... колбасить же надо)))

   А что знают тысячи домохозяек о качественном дизайне? А знаете как хорошо умеют общаться «кидалы» и с одной и с другой стороны, они ведь не говорят «мы будем вас кидать»:)). Понятно к чему я веду:)

   ***** в среднем стоит около 600 бакинских... А тут за 542 ещё и с сумкой и картой на 4 гектара... хмм Заманчиво. Может так вы ребята избавляетесь от камер с сильно побитыми матрицами???

   Опять же утрирую, но опять же склоняюсь к мысли о том что во фразе

   Это означает, что в 2009 году ценовое преимущество было принципиально ЛИШЬ для каждого второго покупателя.

   слово «ЛИШЬ» стоит заменить на «АЖ». И учтите что это рунетовская инфа...

   Не думайте что я варвар, мы любим и ценим своих клиентов и разумеется есть процент постоянных покупателей и тех кто советует нас своим знакомым. Но в который раз убеждаюсь что фраза «клиент всегда прав» не всегда работает в нашем обществе, т.к. этот самый клиент не знает где именно ему надо быть правым и что «мочиться в бассейн не принято в обществе»

   П.С. перечитал еще раз насчет нетбука... какой-то бред, вы отказались от покупки в присутствии курьера, товара у вас на руках нет, о каком Сц может идти речь... я так понимаю была предоплата по вебмани. Тут однозначная тупость продавца, метод воздействия в случае отказа возврата средств один, обычный законодательный, его даже применять не надо, достаточно пояснить продавцу о применении.

   А по приведенной мной фразе «о стиралке». нет, не прав клиент. Если мы вчитаемся в законодательство, то да «в течение 14 дней... но при условии!!!» и далее очень внимательно прочесть... и кроме того продавец может (а если он не хочет получить убыток — должен) выставить встречные требования о экспертизе.

   Короче сказка именуемая «интернет-торговля» пока что достаточно страшная:)

   Как только завязалась тема сервиса, хотел предложить заняться мат.моделированием или если угодно поиграть в ролевые игры:)) Взять неких обощенных Васю и Петю. поместить их в дикий рынок (наш) и пусть Вася маниакально борется за сервис, а Петя к сервису будет относиться лишь опосредовано и смоделировать их развитие лет на 5

   Еще не считал, но результат видится мне как Вася-sucks — нет он работает, и даже зарабатывает и вроде бы все хорошо, но Петя на его фоне — монстр, с большими объемами))

9. В данном случае если бы курьер уехал БЕЗ товара - то прямая дорога вам в... даже не СЦ, а торгово-промышленную палату, т.к. СЦ не дают актов о том что с изделием «все хорошо», а магазину хочется такой акт иметь, чтобы застраховать себя от недобросовестных покупателей (а их немало, можете поверить).

   Верю, но обратите внимание — проблема изначально была со стороны магазина — товар не соответствовал заявленному. Более того, я уже оплатил полную стоимость товара. То есть никаких вопросов о попытке кого-то кинуть с моей стороны тут быть не может.

   Но вместо того, чтобы разруливать проблему на своей стороне, что делает магазин — правильно, он перекладывает ее на меня.

   ну не успели парни телефоны вписать... колбасить же надо)))

   По ссылке вообще какая-то мутная ситуация — в шапке одни телефоны (потому и прошли правила Adsense), в тексте — один совпадает и какой-то третий... Ну вот и скажите мне, Вы сами в таком магазине купите? Вот это я и имел ввиду, говоря о тех «вешках», по которым клиент оценивает магазин изначально.

   А вот вам пример опять же со своей колокольни:

   Отвечу Вам и на него:) Вы же сами изначально понимаете, что цена выглядит несколько несоразмерно с ценами конкурентов, так? И что мешает рядом с ценой написать: «товар комплектный, новый, полностью в рабочем состоянии. Обязательная всесторонняя проверка клиентом перед оплатой» .

   Согласитесь, это не трудно, ведь так? И относится к понятию «работа с проблемными клиентами». Вы с самого начала исключаете момент вот таких комментариев — понятно, что дистанционно доказать Вы ничего не можете, НО! Вы обещаете клиенту, что он сможет все сам проверить перед тем, как отдать Вам деньги.

   Тот, кто не сравнивает цены — просто убедится в том, что Вы ответственно подходите к вопросу продажи, а тот, у кого есть сомнения — сможет во всем убедиться сам. И вопрос — снят.

   Кому сервис предоставлять? Людям которые привыкли что их кидают все подряд начиная от государства и заканчивая любыми коммерческими структурами?

   Да, мне тоже хотелось бы, чтобы Украина перестала быть страной третьего мира и понятие «правовое государство» было воплощено в жизнь, а не было строчками на залапанном клочке бумаги. Но если Вы сами это знаете и понимаете, что клиент боится мошенничества, но ведете бизнес все же в этой стране — необходимо изначально учитывать менталитет заказчиков. И это тоже — часть сервиса. Докажите клиенту, что Вы действительно работаете аккуратно, качественно и серьезно — и он к Вам придет.

   Но в который раз убеждаюсь что фраза «клиент всегда прав» не всегда работает в нашем обществе, т.к. этот самый клиент не знает где именно ему надо быть правым и что «мочиться в бассейн не принято в обществе»

   Клиент прав не всегда. Его правота ограничивается только рамками допустимого — в противном случае он попросту сядет на голову и свесит ноги. Я полностью с Вами согласен, к сожалению, абсолютно не редки случаи, когда клиент действует по принципу — «я ничего не понимаю, но виноват продавец». К сожалению, пока что большая часть клиентов научилась только качать права, но не осознавать свои обязанности. Хотя, с другой стороны, в этом положении дел есть приличная доля вины самих магазинов.

   П.С. перечитал еще раз насчет нетбука... какой-то бред, [...] Тут однозначная тупость продавца

   Вот именно об этом и вся статья:) Менеджер не должен быть тупым придатком к телефону — он должен думать в первую очередь о клиенте и обеспечивать ему качественный сервис. Что проще было спросить сразу — «а у Вас товар на руках или Вы отдали его курьеру?». И вопрос бы закрылся за 5 минут. Но для этого нужно было не просто действовать по инструкции, а подумать и не подозревать клиента во всех смертных грехах.

   Собственно, вот это и есть вот та самая часть вины, о которой я говорю выше.

   И здесь ясно ведь кто плохой? магазин конечно... независимо от того заводской там брак или может она неправильно включала ее или роняли грузчики... но виноват по любому продавец:) (грузчики продавца да, я специально привел их чтобы не все валить на покупателя))))

   Правильная позиция магазина в этой ситуации такова. До того, как предъявлять клиенту какие-либо претензии или требования, необходимо взять паузу и самостоятельно попробовать разобраться в сложившейся ситуации. Да, если это габаритный товар — стиралка, то придется приехать к клиенту, осмотреть ее и постараться оценить — что именно случилось. В том случае, если ее роняли — будет битая упаковка. Если неверно подключили и перегорели предохранители — это проблема клиента.

   А уже после этого спокойно, тихо и мирно объяснить клиенту — кто и что будет делать. Грузчики — проблема магазина. Подключение — проблема клиента.

   Но даже в том случае, если виноват клиент, можно предложить ему просто помочь — например, предоставить ему (платно, конечно, но за разумные деньги) машину и грузчиков, которые отвезут стиралку в сервис-центр. Да, это будет стоить некоторого напряжения для магазина в плане — договориться о машине, но с другой стороны — клиент будет чувствовать, что его не просто поставили перед фактом, а готовы помочь.

   Знаете от чего клиенты чаще всего устраивают истерику? От страха и непонимания — что же теперь делать? Помогите клиенту, объясните ему дальнейшие действия и это разрядит обстановку.

   Я не говорю, что нужно делать все за него или признавать свою вину — ни в коем разе. Нужно просто дать понять, что пусть даже клиент и виноват, но страшного ничего не произошло — есть машина, грузчики, СЦ и все знают что делать.

   Не спорю — могут найтись и неадекваты, которые все равно будут истериковать. В этом случае — «чим зміг — допоміг», если не устраивает — в порядке законодательства.

   Ну прям не наговорюсь сегодня, наболело видимо)

   Со своей стороны, Сергей, искренне хочу поблагодарить Вас за беседу. Всегда интересно и приятно общаться с человеком, который с одной стороны — разбирается в вопросе, а с другой — умеет аргументировано и вежливо доказывать свою точку зрения.

   Еще не считал, но результат видится мне как Вася-sucks - нет он работает, и даже зарабатывает и вроде бы все хорошо, но Петя на его фоне - монстр, с большими объемами))

   Гипотетически — могу согласиться, что Вы правы. К сожалению, это абсолютно реально — ведь покупают же клиенты в том же Фокстроте, в котором ни продавцов ни найти, ни показать ничего не могут, ни рассказать толком.

   Однако есть одно маленькое «но» — если завтра на голову упадет очередной кризис, то Вася за счет лояльности к клиентам переживет его тихо и спокойно, в то время как Пете придется драться за каждую продажу — сокращая точки, персонал и прочее.

Мечты... мечты. Вы все правильно пишите. Но раз вы уже начали про Украину. Приведите пример магазина.

Довольно часто хозяйствующие субъекты различного профиля сталкиваются с недостаточностью складских помещений. Особенно это актуально для торговых организаций. Решить проблему отсутствия складских помещений сегодня можно несколькими путями. В настоящей публикации Н.В. Фимина, юрист, эксперт по вопросам налогообложения, анализирует возможные варианты с точки зрения возникающих налоговых последствий. Приводятся рекомендации по отражению операций в программе «1С:Бухгалтерия 8» (ред. 3.0).

Торговая деятельность без склада

Отсутствие складских помещений не может свидетельствовать о мнимости деятельности торговой организации и не должно вызывать претензии проверяющих. Подтверждают это и материалы арбитражной практики (см., например, постановление Двадцатого арбитражного апелляционного суда от 22.01.2013 по делу № А09-4719/2012). Даже не имея складских помещений организация, чьей основной хозяйственной деятельностью является реализация товаров, может нормально функционировать, например, использовав нижеуказанные варианты:

• аренда склада;
• транзитная торговля;
• передача товара посреднику на реализацию;
• передача товара на хранение;
• получение прав безвозмездного пользования складскими помещениями.

Склад в аренду

Одним из вариантов решения проблемы отсутствия складских помещений, предназначенных для хранения товара, является заключение договора аренды склада.

По договору аренды (имущественного найма) арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование (ст. 606 ГК РФ). Аренда зданий (сооружений) является одной из разновидностей договора аренды, которая регулируется параграфом 4 главы 34 ГК РФ .

Нормы действующего законодательства РФ позволяют выделить следующие особенности договора аренды здания или сооружения (в том числе договора аренды складского помещения):

• договор заключается в письменной форме, договор аренды, заключенный на срок не менее года, подлежит государственной регистрации и считается заключенным с момента такой регистрации (ст. 651 ГК РФ);
• размер арендной платы фиксируется в договоре и может быть установлен в различных формах (как правило, размер арендной платы определяется исходя из стоимости метра площади складского помещения и передаваемых площадей);
• передача имущества арендодателем и принятие его арендатором осуществляются по передаточному акту или иному документу о передаче, подписываемому сторонами (ст. 655 ГК РФ).

Сумму арендной платы можно учесть при расчете налога на прибыль в составе прочих расходов, связанных с производством и реализацией (пп. 10 п. 1 ст. 264 НК РФ). Общим критерием признания расходов является их экономическая обоснованность (ст. 252 НК РФ). Поэтому на практике у хозяйствующего субъекта может возникнуть вопрос, учитывать ли арендную плату за период, когда складское помещение не использовалось в предпринимательской деятельности.

Например, в ситуации, когда организация заключила договор аренды склада, перечислила арендодателю арендную плату, но эксплуатацию арендованного имущества еще не начала (товар не был своевременно закуплен у поставщика).

Важно понимать, что указанный факт на право хозяйствующего субъекта учесть расходы не влияет. На сумму арендного платежа можно уменьшить базу по налогу на прибыль.

Это при комментировании аналогичных ситуаций подтверждает и финансовое ведомство (письмо Минфина России от 04.10.2011 № 03-03-06/1/622).

Если организация-арендодатель будет использовать склад в деятельности, облагаемой НДС, сумму «входного» налога можно принять к вычету. При этом должны быть соблюдены общие требования, установленные действующим законодательством РФ (в частности, должен иметься в наличии правильно оформленный счет-фактура).

Если склад арендован у физического лица, у торговой организации - арендатора возникают обязанности налогового агента по НДФЛ*. Исключения из данного правила составляют случаи аренды имущества у предпринимателя.

Примечание:
* Подробнее об отражении операций аренды см. статью «Аренда имущества: налоги у арендатора», опубликованную в № 11 (ноябрь) «БУХ.1С» за 2012 год.

Поставщики и покупатели торговой организации не всегда находятся в одной и той же местности. Поэтому у хозяйствующего субъекта, осуществляющего торговую деятельность, может возникнуть необходимость арендовать склад в другом городе. В таком случае возникает вопрос, нужно ли регистрировать в этом городе обособленное подразделение.

В целях применения налогового законодательства Российской Федерации обособленным подразделением признается любое подразделение организации, которое от нее территориально обособленно и по месту нахождения которого оборудованы стационарные рабочие места. Признание обособленного подразделения организации таковым производится независимо от того, отражено или не отражено его создание в учредительных или иных организационно-распорядительных документах организации, и от полномочий, которыми наделяется указанное подразделение (п. 2 ст. 11 НК РФ).

Некоторые практикующие специалисты ошибочно не ставят на учет обособленные подразделения в случае аренды складских помещений в другой местности, пытаясь впоследствии доказать налоговым инспекторам, пришедшим на проверку, что рабочие места по месту нахождения склада не созданы.

Данные попытки, как правило, обречены на провал. Если есть склад для хранения, значит - имеются и сотрудники, которые его обслуживают (осуществляют погрузку и выгрузку товара и т. п.). Поэтому, на наш взгляд, регистрировать обособленное подразделение в любом случае придется.

На практике возможна следующая ситуация. Организация-арендодатель складских помещений предоставляет арендатору также услуги кладовщика (который работает у арендодателя по трудовому договору), дабы у арендатора не возникало необходимости иметь своих представителей на складе. В договоре аренды прописывается обязанность арендодателя обеспечить сохранность товара.

Транзитная торговля

Реализация товаров без использования собственного склада на практике часто называется транзитной торговлей.

Суть данного способа организации хозяйственных операций заключается в том, что товар поступает напрямую от поставщика организации к покупателю. Указанные хозяйственные отношения регулируются двумя независимыми сделками. Это, во-первых, договор купли-продажи между организацией и ее поставщиком, во-вторых - договор купли-продажи организации с ее покупателем.

Право собственности на товар к организации, которая применяет транзитную торговлю, как правило, переходит в момент отгрузки товаров со склада первоначального поставщика или передачи первому перевозчику. В любом случае порядок перехода права собственности стоит прописать в договоре. Одновременно право собственности от транзитной торговой организации переходит к конечному потребителю (покупателю). Грузополучателем при этом является конечный покупатель, а грузоотправителем - поставщик торговой организации.

Подробнее об особенностях транзитной торговли см. таблицу 1.

Таблица 1

Особенности транзитной торговли

Примечание:
* Если принято решение продолжать использовать унифицированные формы первичных документов. Узнать больше о практике применения Федерального закона от 06.12.2011 № 402-ФЗ «О бухгалтерском учете», в том числе об отмене обязанности по применению унифицированных форм первичных документов, а также о поддержке положений Закона в «1С:Бухгалтерии 8» вы сможете, ознакомившись с материалами лекции от 23.05.2013, состоявшейся в 1С:Лектории - см. http://its.1c.ru/lector/

Примечание:
** Аналогичные разъяснения можно найти на сайтах региональных УФНС (см., например, http://www.r61.nalog.ru/html/sites/www.r61.nalog.ru/statistika/tranzit.doc).

Как видно из информации в таблице 1, особенности оформления документов при транзитной торговле таковы, что конечный покупатель, ставя подпись в первой накладной в качестве грузополучателя, видит первоначального поставщика и его цены.

Это в свою очередь влечет для торговой организации вполне прогнозируемые риски. Покупатель в будущем может попытаться обойтись без транзитной организации и самостоятельно заключить договор с первоначальным поставщиком.

Поскольку особенностью транзитной торговли является то, что торговая организация (первый покупатель) и поставщик в ходе исполнения договора не встречаются, а товар на склад торговой организации не поступает, первичные документы (договоры, накладные, счета-фактуры и др.) пересылают по почте либо курьерской доставкой. Следует иметь ввиду, что полученные по факсу копии документов не могут являться первичными, поскольку документы должны быть подписаны уполномоченными лицами. Это является условием их действительности и подлинности. Без подлинных подписей должностных лиц организации-продавца покупатель не вправе принять к учету приобретенные товары, не сможет учесть произведенные расходы и предъявить к вычету НДС.

В арбитражной практике есть судебные решения, в которых сказано, что организация, принимая к вычету НДС по счету-фактуре, полученному по факсу, действует правомерно (см., например, постановления ФАС Волго-Вятского округа от 29.10.2007 № А31-396/2007-16, Уральского округа от 09.06.2008 № Ф09-4137/08-С2, от 21.02.2006 № Ф09-685/06-С2, Западно-Сибирского округа от 27.02.2006 № Ф04-599/2006 (19980-А27-6)). Однако придерживаться данной точки зрения можно, только если организация готова к спорам с проверяющими по этому вопросу.

Пример

В программе «1С:Бухгалтерия 8» (ред. 3.0) операции по учету транзитной торговли отражаются как две сделки купли-продажи.

Даже несмотря на то, что ООО «Торговля» фактически товар не вручается (его сразу передают конечному покупателю), эта организация в любом случае должна отразить оприходование приобретенных у поставщика и предназначенных для перепродажи товаров в бухгалтерском учете по дебету счета 41 «Товары» (в соответствии с Инструкцией , по применению Плана счетов утв. приказом Минфина России от 31.10.2000 № 94н). В противном случае организация теряет право на вычет «входного» НДС, поскольку в данном случае налогоплательщиком не будет соблюдено предусмотренное пунктом 1 статьи 172 НК РФ условие применения вычетов по НДС в части принятия товара к учету.

При реализации товара конечному покупателю - ЗАО «Магазин», - торговая организация заполняет документ Реализация товаров и услуг . В поле от указывается дата отгрузки товаров - момент передачи товара ОАО «Торговый склад» перевозчику.

Для вызова печатного бланка Товарной накладной можно использовать кнопку Печать .

Поскольку при транзите торговая организация не вручает товар лично покупателю и не сдает его перевозчику, а товар сдает перевозчику поставщик на своем складе, в целях определения налоговой базы по НДС для торговой организации отгрузкой является момент передачи товара грузоотправителем (поставщиком) перевозчику. При этом данный момент определения налоговой базы для торговой организации не подлежит изменению договорными условиями.

Далее на основании документа Реализация товаров и услуг необходимо создать документ Счет-фактура выданный . Для этого нужно щелкнуть ссылку Ввести счет-фактуру внизу документа Реализация товаров и услуг . В открывшемся окне Счет-фактура выданный поля документа будут автоматически заполнены данными из документа Реализация товаров и услуг . Бухгалтеру остается проверить заполнение полей документа.

Флаг Исправление номер устанавливается в случае регистрации исправленного счета-фактуры. В нашем примере устанавливать данный флаг не нужно.

Флаг Не выставляется устанавливается только в том случае, если счет-фактура подлежит регистрации, но покупателю не выставляется (в нашем примере эта опция также не используется).

Флаг Выставлен установить нужно. Далее в поле указывается дата передачи счета-фактуры покупателю и выбирается один из способов выставления - На бумажном носителе или В электронном виде .

Передача товара посреднику на реализацию

Чаще всего данные отношения регламентированы договором комиссии. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени, но за счет комитента. По сделке, совершенной комиссионером с третьим лицом, приобретает права и становится обязанным комиссионер, хотя бы комитент и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки (п. 1 ст. 990 ГК РФ). При реализации товаров через комиссионера комитент:

• получает доход в виде выручки от реализации товаров (п. 1 ст. 249 НК РФ);
• несет расходы в сумме покупной стоимости товаров (п. 1 ст. 268 НК РФ), а также на выплату вознаграждения и возмещение затрат посредника.

Правоприменительная практика позволяет сформулировать ряд актуальных для данного варианта организации хозяйственных отношений вопросов.

Если комитент использует метод начисления, датой получения дохода от реализации является день отгрузки товаров покупателю (другая дата перехода права собственности) (п. 3 ст. 271 НК РФ). Эта дата должна быть указана в извещении посредника о реализации и (или) в его отчете (ст. 999 ГК РФ , п. 3 ст. 271 НК РФ). Комитент, которого вовремя не проинформировали о продаже товара, может неправильно сформировать базу по налогу на прибыль, что влечет неблагоприятные для него последствия.

Причем не всегда рассматриваемая просрочка может быть признана неправомерной (соответственно, не всегда посредника можно привлечь к ответственности). Комиссионер должен известить комитента о дате реализации в течение трех дней с момента окончания отчетного периода, в котором она произошла (ст. 316 НК РФ). Если у комиссионера отчетным периодом по налогу на прибыль является квартал, а у комитента месяц, формально при направлении уведомления по итогам квартала никаких нарушений не производится. Комитент же в данном случае лишен возможности правильно рассчитать налог на прибыль. Избежать данной ситуации можно, прописав срок представления извещения или отчета непосредственно в договоре.

Другой актуальный вопрос связан с применением комитентом упрощенной системы налогообложения (УСН). Довольно распространенной в хозяйственной практике является ситуация, когда комиссионер, реализующий товары комитента, перечисляет комитенту выручку за проданные товары за вычетом своего вознаграждения. В таком случае у практикующих специалистов возникают вопрос: в какой сумме отразить выручку от реализации товаров через посредника?

В данной ситуации нужно принимать во внимание следующее. Выручкой от реализации является цена товаров, которую посредник получил от покупателя (п. 1 ст. 248 НК РФ). Именно эта сумма должна быть указана в отчете посредника о выполнении обязательств по договору и в документах, подтверждающих реализацию. Даже если комиссионер удержал сумму своего вознаграждения из поступившей выручки, в доходы нужно включить всю сумму выручки без учета удержаний (письмо Минфина России от 29.12.2006 № 03-11-04/2/298).

И, наконец, третьим вопросом, как правило, вызывающим затруднения у практикующих специалистов, являются особенности выставления счетов-фактур при реализации товаров по договору комиссии. Эти особенности приведены в таблице 2.

Пример

В программе «1С:Бухгалтерия 8» (ред. 3.0) данные операции были отражены следующим образом.

При передаче товаров комиссионеру комитент оформил документ Реализация товаров и услуг (меню Покупки и продажи - Продажи ). В качестве вида операции было выбрано Продажа, комиссия . Шапку документа бухгалтер заполнил следующим образом. В поле Склад он выбрал склад, с которого отгружается товар. В поле Контрагент выбрал комиссионера. В поле Договор был выбран договор с комиссионером.

В документе Реализация товаров и услуг указывается количество товара и цены, по которым товар передается на реализацию. Так как на реализацию передается собственный товар ООО «Комитент», то в качестве реквизита Счет учета (БУ) указывается счет учета товара или готовой продукции, например счет 41.01 «Товары на складах». Обязателен к заполнению реквизит Переданные , счет учета, поскольку по этому счету будет отражаться стоимость переданных на комиссию товаров. В качестве значения счета может быть выбран счет 45 «Товары отгруженные».

При проведении формируется проводка на стоимость передаваемых товаров. По факту продажи товаров бухгалтер оформил документ Отчет комиссионера (агента) о продажах . Данным документом регистрируются следующие события:

• продажа товаров, принадлежащих организации;
• оказание комиссионером посреднических услуг.

В нижней части документа имеются реквизиты:

• Счет-фактура на реализованный товар ;
• Счет-фактура на сумму вознаграждения .

Комитент также перевыставил комиссионеру счет-фактуру с показателями, содержащимися в счете-фактуре, выставленном комиссионером покупателю (см. таблицу 2).

Таблица 2

Схема выставления счетов-фактур при реализации товаров через комиссионеров

Добрый день!Столкнулся с такой проблемойЕсть 2 склада в магазине - основной и дополнительныйУ товара указано, что на основном складе остаток 0, в то время как на дополнительном остаток 10Дополнительный стоит вторым в списке складовПри этом после...

+13

Уважаемые разработчики!!! Получается, что в Shop-script кроме статуса товара "в наличии" может быть только(!!!) либо "нет на складе", либо "под заказ"?!!! И без вариантов?! А если какие-то под заказ, а какие-то нет на складе - такого нельзя?!!!...

0

Уважаемые разработчики!!! Получается, что в Shop-script кроме статуса товара "в наличии" может быть только(!!!) либо "нет на складе", либо "под заказ"?!!! И без вариантов?! А если какие-то под заказ, а какие-то нет на...

Здравствуйте! Не работают опции для складов: "Скрыть все товары, которых нет на складе", "Автоматически перемещать вниз списка все товары, которых нет на складе".Не работают даже на тестовой пустой сборке. Версия Shop-script...

Подскажите, в настройках витрины в разделе "Нет на складе" стоит галочка "Скрыть все товары, которых нет на складе", однако все товары с нулевым остатком продолжают отображаться в категории, с надписью "Нет в...

+5 Исправлено

Включаю настройку, на витрине продажа идет только с одного виртуального склада, который включает в себя два реальных склада.Остаток на этих складах = 0.Но товар есть на другом складе - в итоге этот товар отображается на витрине, не смотря на настройку...

у меня я посмотрел одна витрина всего с возможностью настройки.в этой витрине здесь стоит галочка:Скрыть все товары, которых нет на складе Товары, которых нет на складе, будут опубликованы и доступны на витрине по прямой ссылке, но будут скрыты из всех...

+1 Принято

Есть такая настройка:Сайт -> Структура -> Настройки правила маршрутизации приложения "магазин" -> "Скрыть все товары, которых нет на складе"Эта настройка скрывает товары со всех списков, но товар доступен по прямой...

Товар в слайдере формируется с помощью списка. В него попадает и товар,который в наличии и тот которого нет на складе. Как исключить его из списка?

Есть решение

Поставил плагин уведомления о поступлении товара. Соответствующая кнопка отображается, если артикула нет в наличии. Только вот стрёмно выглядит, когда вместе и кнопка "В корзину", и кнопка "Сообщить о поступлении". Как можно убрать...

Чтобы убрать в товаре#cart-form input{ display: none; }Чтобы убрать в каталоге#addtocart input{ display: none; }Вставьте эти стили в Ваш css файл

Автоматизировать генерацию товаров на сайте из прайс-листов поставщиков + автоматическая проверка их наличия на складах

Сайт на Shop Script 7 на своем хостинге.Есть прайс-листы разных дилеров спортивных товаров в разных форматах (CSV, XML) с разной структурой. Где-то просто название с описанием и статусом наличия на складе, где-то ещё и с фото. Примеры таких...

Есть товар, которого на складе нет или меньше, чем надо добавить в заказ. По устному согласованию с клиентом оставшийся товар ставится в резерв и клиент ждет недостающего количества. При этом в заказ добавляется полное количество необходимое клиенту и...

Столкнулись с проблемой по фильтрации наименований артикулов, где движок выдает кашу из товаров которые есть и которых нет на складе... Т.о. это грубо осложняет процесс выбора товара клиентами, когда приходится вручную подбирать доступный для заказа...

+43 На рассмотрении

Очень не хватает (многим, не только мне - https://сайт/tag/%D0%BF%D0%BE%D0%B4...... | https://experts.webasyst.ru/8363/modul-tovary-pod-... |...

Связать остатки на складе с плагином самовывоза.

Имеется три физических склада, находящихся в разных местах, все видны на витрине. Товар есть на одном складе и нет на другом. В настоящий момент, через плагин самовывоза, в кот. настроено 3 точки самовывоза, покупатель имеет возможность заказать товар...

Здравствуйте!Мы хотим, чтобы в карточке товара отображалась информация о его остатках на складах.Все товары, список складов, остатки, все выгружается из 1С.Тех. задание для версии 1.0 (в будущем возможны доработки):1. В карточке любого товара должен...

Добрый день.Возможно ли как то реализовать простую вещь:Есть несколько "складов-самовывоза" + удаленный склад (только доставка)В способе доставки есть Самовывоз и доставка.Покупатель оформляет заказ и выбирает самовывоз, хотя товар есть...

Добрый день!есть задача отображать на сайте данные по складам в зависимости от региона. в связи с чем возникает такой вопрос как в коде определить какой склад основной и как изменить значение основного склада, заранее спасибо.ситуация в следующем: есть...

Добрый день!есть задача отображать на сайте данные по складам в зависимости от региона. в связи с чем возникает такой вопрос: как в коде определить какой склад основной и как изменить значение основного склада для конкретной сесии, заранее...

Проблема: при выводе в категории выводятся все товары имеющие общий остаток по всем складам более нуля не зависимо от складов привязанных к витрине. В результате клиент имеет возможность заказать товар которого нет в наличии на складах его...

+1

Сейчас в Вебасисте кнопка «КУПИТЬ («В КОРЗИНУ») является активной т. ее через неё покупатель может купить товар если его даже НОЛЬ на складе (складах).Это возможно при включённой настройке: «Покупатель может оформить заказ,...

Есть решение

Как осуществить резервирование товара на складе, когда товаром является Комната в аренду в мини-отеле (40 комнат)?Как контролировать что-то, что занято два дня (т.е. нет не складе), но потом (после выезда из комнаты) уже свободно (есть на складе)?...

Нет, плагина подобного готового не находится. Сложно будет подобное реализовать встроенными средствами и вообще на основе Shop-Script, будет много проблем, например, с выбором диапазона дат, категорий комнат и прочего.

+1

В Shop-script в настройках доставки можно указать зависимость способа доставки от региона. То есть, например, для Брянска я могу указать свой способ доставки (например, курьерская доставка по Брянску), который будет отображаться только для Брянска при...

Любой хозяйственной организации приходится время от времени проводить списание товаров на складе. Этому могут предшествовать разные причины: порча товаров, потеря их потребительских качеств, моральное устаревание, а также отсутствие на него спроса на рынке.

Весь товар должен быть учтен, а его движение производится согласно нормативным актам. В первичной документации отражается поступление ТМЦ, их перемещение и отпуск, который имеет количественное и стоимостное выражение. Все первичные документы оформляются согласно требованиям Положения о бухучете и отчетности РФ с содержанием обязательных или дополнительных реквизитов.

Облачная система автоматизации складского учета.
Повышайте эффективность работы, снижайте потери и увеличивайте прибыль!
Попробовать бесплатно >>

В случае движения товаров от поставщика к потребителю оформляются товаросопроводительные документы в соответствии с условиями поставки товаров. Поступившие товары приходуются на склад, а наложение штампа удостоверяет их качество и количество. Учет первичной документации ведется в Журнале поступления товаров. Для отпуска товаров со склада существуют:

• лимитно-заборные карты (форма М-8),
• накладные для отпуска товаров (форма М-15).

Правильность оприходования и списания товаров, а также составления отчетности должен контролировать бухгалтер. Без оформления документов товар не должен покидать склад. Все отчеты материально ответственных лиц по движению товаров хранятся 3 года.

При недостаче товаров

Недостачи, возникающие по разным причинам: в связи с хищениями, злоупотреблениями материально ответственных лиц, ошибками учета, естественной убылью, пересортицей и другими факторами, выявляются в результате проведения инвентаризации, которая позволяет контролировать сохранность имущества и эффективное использование ресурсов.

Пример проведения списания товара в системе Класс365

Попробовать бесплатно программу для склада

Для проведения этой процедуры заполняется акт на списание материалов. Этот специфический документ переводит используемые материалы в разряд незадействованных. Текстовый блок должен расшифровывать причину составления акта, в котором указывают наименование, единицы измерения, количество, цену и непосредственную причину, по которой товары переводят в другую категорию. Документы по итогам инвентаризации должны быть подписаны всеми членами комиссии и утверждены руководителем.

Списание остатков со склада осуществляется методом «себестоимости каждой единицы», то есть его необходимо списать по той себестоимости, по которой он был приобретен. Некоторыми предпринимателями устанавливается подходящий для их учетной политики метод. При закрытии или перепрофилировании торговой организации нереализованные остатки также подлежат списанию.

Расчет себестоимости остатков на складе происходит по трем методикам:

• по среднему - применяется в синтетическом бухучете и при ведении складского учета вручную;
• партионный - применяется в аналитике, является более полным и точным, включает методы FIFO, LIFO, ручной и комбинированный учет;
• в фиксированных ценах - применяется для розничной торговли.

Если товара нет на складе

Для учета выявленных недостач в налоговом учете существует положение Налогового кодекса. Для отражения недостачи, не превышающей норм естественной убыли, существует пп.2п.7ст.254 НК РФ. Это положение не распространяется на недостачу или порчу при транспортировке и хранении товаров.
При взыскании недостач с виновных лиц, предусмотрен п.3ст.250 НК РФ.
Если существуют документальные подтверждения произведенных расходов, то налогоплательщик уменьшит доходы на сумму этих расходов согласно п.1ст.252 НК РФ. В качестве удостоверяющих документов служат:

• инвентарная ведомость
• акт, подтверждающий недостачу
• заключение комиссии
• объяснительная записка.

При наличии этих документов сумма недостачи учитывается полностью в составе расходов организации.
Являясь основным производственным отделением, склад влияет на работу всей компании, а также на ее конкурентоспособность. Для улучшения обслуживания клиентов необходимо провести его автоматизацию.

Автоматизация склада уменьшает время и трудозатраты на комплектацию заказов, повышает качество (исключает пересортицу, неполную комплектацию), позволяет наилучшим образом использовать складские площади, организовать и оптимизировать работу складских работников, движение товаров и документооборот, обеспечить прозрачность и управляемость цепочками поставок.

Набор инструментов системы управления складом позволит принимать правильные решения и максимально эффективно использовать ресурсы компании.

Если товар испорчен или просрочен

Товар с истекшим сроком годности, залежавшийся, испорченный при перевозке или при хранении, в соответствии с законодательством требует утилизации. На проведение этой процедуры установлены государственные нормы. Проводится экспертиза продукции.

В случае выявления некачественных, предоставляющих угрозу здоровью, непригодных товаров составляются акты, в которых это отражено, и подписываются членами комиссии.
Не существует установленного порядка списания просроченного товара по причине истечения его срока годности. При выявлении этого в процессе инвентаризации составляется запись по общей схеме отражения результатов.
В результате инвентаризации также может быть выявлена недостача, тогда в бухгалтерском и налоговом учете сумму данного товара относят на:

• издержки, связанные с обращением или производством в пределах естественной убыли;
• счет лиц, виновных в этом - сверх норм естественной убыли;
• прочие расходы организации - без установления виновных лиц.

Фактическое наличие ТМЦ вносят в инвентаризационную опись (форма ИНВ-3). Для отражения выявленных отклонений между данными бухучета и фактическим наличием предназначена сличительная ведомость ИНВ-19. Итоговые данные переносятся в ведомость ИНВ-26.

Как упростить складской учет?

Программа для автоматизации бизнеса Класс365 - это незаменимый помошник в работе со складскими операциями. Онлайн-решение позвояет работать где угодно, с любого устройства с выходом в Интернет, без привязки к рабочему компьютеру.

Возможности Класс365 для складского учета:

• прием, списание, инвентаризация, переоценка товара в 2 раза быстрее
• автоматическая выписка учетных и сопроводительных, документов, накладных, ордеров
• отчеты в 1 клик, анализ неликвидных товаров
• контроль неограниченного количества складов
• партионный учет
• адресное хранение товара
• контроль сроков хранения товара

Таким образом, работать со складом можно намного быстрее и проще. Для этого необходимо просто зарегистрироваться в онлайн-программе Класс365 и получить ссылку для входа в аккаунт.

Абсолютно бесплатно вам будет предоставлен функционал для автоматизации складских операций, финансового и торгового учета, работы с клиентами (встроенный CRM-модуль) и интернет-магазином.

Вы сможете контролировать весь бизнес в ОДНОЙ программе!

Часто руководители бизнеса сталкиваются с вопросом, как списать товар, которого нет на складе или в магазине. Рассмотрим все возможные ситуации и порядок списания товара в каждой из них.

Как списать недостачу при инвентаризации

Для того чтобы списать недостачу, вы должны провести инвентаризацию товара на складе. Об этом мы писали в отдельной статье «Школы торговли» про проведение инвентаризации . Результаты инвентаризации оформляются документами ИНВ-3 , ИНВ-19 и ИНВ-26 , а также изданием приказа о результатах инвентаризации и наказании материально-ответственных лиц.

После проведения инвентаризации, определив одну из причин списания, вы можете предпринимать какие-либо дальнейшие действия: штрафовать виновных, относить траты к нормам естественной убыли, вносить изменения в учет и делать бухгалтерские проводки. В крайнем случае, если виновный не найден и недостачу нельзя списать без вопросов со стороны налоговой - заводить уголовное дело.

Например, за недостачу товара или его порчу в пределах норм естественной убыли никто не должен платить. А если эти затраты выше нормы - они закрываются за счет виновных лиц. В случае, если виновные не установлены, то убытки от недостачи списываются на финансовые результаты организации. По сути, если виновность персонала не доказана, а товар исчез, то несет убытки компания.

Как определить цену товара, который подлежит списанию

Суммы недостач списываются по фактической стоимости товара: цена покупки плюс расходы на его доставку и хранение.

Если вы торгуете чем-то, что после закупки нужно хранить в одной емкости, например, крупой, сахаром, мукой, то вы вправе в Учетной политике самостоятельно прописать способ определения суммы недостачи. Если у вас пропало 20 кг муки, то стоимость недостающего товара может быть рассчитана как 20 кг, умноженные на розничную отпускную цену этой муки.

Списание товара, пришедшего в негодность

Списание пришедшего в негодность товара - процесс довольно простой, поскольку, по сути, является этапом инвентаризации. Если в ходе проверки найдены испорченные продукты, их надо заактировать, представить комиссии, заполнить и подписать акты ТОРГ-15 или ТОРГ-16. Наличие этих документов позволяет списать товар.

Для актирования испорченных товаров, которые законно можно продавать после уценки, заполняется акт ТОРГ-15. Он составляется в трех экземплярах и подписывается членами инвентаризационной комиссии с участием представителя руководства, материально-ответственного лица и при необходимости - представителем санитарного надзора. Один экземпляр нужно передать в бухгалтерию для списания с материально-ответственного лица потерь, второй - оставить в проверяемом подразделении, а третий - отдать материально-ответственному лицу.

ТОРГ-16 применяется, если товар пришел в негодность и не подлежит дальнейшей реализации, в том числе и по причине истекшего срока годности. Составляется он также в трех экземплярах и передается тем же лицам, что и в случае с ТОРГ-15.

Реализация и списание просроченного товара

Иногда товары с истекшим сроком годности реализуются по сниженным ценам для дальнейшего использования, но не по прямому назначению, а, например, для переработки. Из них могут делать корма для животных, джемы, варенье и т.д. Реализация просроченного товара допустима только по разрешению, полученному от органов государственного контроля. То есть нельзя просто уценить и продавать «просрочку». Надо или получать специальную бумагу, или списать просроченный товар и его уничтожить. В некоторых случаях удается договориться с поставщиком скоропортящихся продуктов о возврате ему «просрочки».

По-другому поступают с теми товарами, которые невозможно продавать после истечения срока, так как они представляют опасность, например, лекарства, бытовая химия, косметика, парфюмерия. Есть специальные уполномоченные организации, которые занимаются утилизацией или ликвидацией таких продуктов. Если, например, у вас магазин с порошками и моющими средствами, вы можете сразу заключить договор об их утилизации. И еще интересное дополнение. У производителей бытовой химии и лекарств обычно есть возможность принимать испорченные товары на утилизацию. Поэтому вам лучше этот вопрос прояснить еще на стадии заключения договоров.

Списание образцов товара

Списание даже небольших партий товара - образцов - также необходимо оформлять. Если образцы передаются безвозмездно агентам по продажам, партнерам или выставляются на полках, бухгалтер должен заводить для отражения этих операции отдельный субсчет в счете «Товары».

Передачу бесплатных образцов надо оформить накладной на отпуск материалов на сторону по форме М-15 . При передаче образцов торговым агентам и партнерам документы составляются в соответствии с договоренностью с будущим покупателем. Это может быть оформлено договором, а может быть передано без оформления. Во втором случае требуется сделать все первичные документы по передаче и получению образцов (по процессу приемки товара) и во внутренних документах прописать обоснования такой передачи.

Если образцы не передаются никому, а нужны для организации дегустации, то для этого нужно оформить накладную по форме ТОРГ-13 - на внутреннее перемещение и сохранить для отчетности. Накладную подписывает тот сотрудник, который выдает образцы товара посетителям на пробу.

Обратите внимание, что расходы на образцы, переданные на сторону, не могут уменьшить налогооблагаемую прибыль, так как не относятся к рекламным расходам. А вот расходы на дегустацию - это нормируемые рекламные расходы отчетного (налогового) периода. Это зачтется налоговой, если стоимость дегустационной продукции не превышает 1% выручки от реализации.

Имейте в виду, что налоговый кодекс предусматривает уплату НДС с безвозмездно переданных товаров - образцы попадают под эту категорию, и с них должен быть уплачен налог.

Как списать украденный товар

Чтобы списать украденный товар, вам нужно провести инвентаризацию, а также получить письменные объяснения материально-ответственных лиц по факту недостачи.

Далее издается приказ об отражении в бухучете недостачи и источниках ее погашения. Если в нем обозначено списание украденного товара на убытки, то это нужно отразить в бухучете, а если в приказе написано, что материалы необходимо передать в полицию, нужно написать заявление и передать его туда вместе с результатами инвентаризации.

Если виновное лицо будет найдено, недостачу нужно будет списать на него, если преступника не найдут, то полиция выдаст отказ в возбуждении уголовного дела. В таком случае украденные товары нужно будет списать на убытки, которые принимаются в налоговом учете вместе с подтверждающими преступление документами.